عنوان :

تحقیق عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار

امور اجتماعی

تعداد صفحات : ۱۵۰

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است.

از آنجا که ادامه فعالیت هر شرکتی در گروی مشتریان آن می‎باشد و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است، توجه به نیازها و خواسته های مشتریان اهمیت ویژه ای پیدا می‎کند لذا لزوم توجه مسئولان و مدیران سازمانها به ارباب رجوع و مشتریان ضروری است. مشتری خاستگاه تجارت، عنصر حیاتبخش سازمان و جز لاینفک هر فعالیت و اقدام تجاری است و اینکه مشتری می بایست محرک غالب و عامل اساسی انجام و سامان دادن تمامی فعالیت ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی باشد.

این پژوهش به منظور بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی انجام شده است. پژوهش درصدد است که مشخص کند که آیا اجرای طرح تکریم در وزارت کار وامور اجتماعی توانسته به اهدافی که مدنظر داشته باشد برسد این اهداف عبارتند از جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی، باز مهندسی و اصلاح مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع، ایجاد منشور اخلاقی، نظرسنجی از ارباب رجوع، تشویق و یا تنبیه کارکنان، جلوگیری از سردرگمی و بدبینی ارباب رجوع.

پژوهش حاضر از دو جنبه نظری و تجربی مورد توجه قرار گرفته است . تکریم بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده است و دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی می باشد. مشتری عبارتند از مردم یا عملیاتی که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند که به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. مشتریان دو نوع هستند ۱- مشتریان خارجی ۲- مشتریان داخلی

مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده ، محصولات یا خدمات را می خرند در برابر مشتریان خارجی، هر سازمای دارای مشتریان داخلی هم هست که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند در تمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمانی همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول و یا خدمتی را ارائه می دهد .

به منظور کسب شناخت بیش تر و عمیق تر پیرامون مساله پژوهش ابتدا با تعدادی از کارکنان و مدیران وزارت کار وا مور اجتماعی مصاحبه به عمل آمد و شواهد و اسناد و مدارک موجود در مورد موضوع مطالعه و بررسی شده به موازات این مطالعات، با استادان و صاحب نظران مشاوره به عمل آمد و هم چنین تعداد خیلی کم از منابع موجود در زمینه ی تکریم مورد بررسی قرار گرفت. که حاصل این مطالعات و بررسی ها در قالب طرح اولیه ی پژوهش ارایه و پس از تایید و تصویب آن عملیات اجرایی طرح شروع شده بررسی انتشارات داخلی و خارجی انجام گردید.

بررسی ساختار تشکیلاتی وزرات کار و امور اجتماعی صورت گرفت و وظایف هر یک از قسمتها مشخص گردید. در قسمت بعد مشتری مداری و رضایت مشتری و مزایای حاصل از آن توضیح داده شد.

در ادامه‌ی فرایند پژوهش، روش، جامعه آماری ، گروه و حجم نمونه مشخص گردید. روش اصلی این پژوهش پیمایشی از نوع مقطعی است و با توجه به طرح تحقیق و روش نمونه گیری تصادفی از نوع همبستگی محسوب می شود. جامعه آماری این پژوهش متشکل از مراجعین به وزارت کار وامور اجتماعی که به روش تصادفی انتخاب شده اند و همچنین تعدادی از کارکنان وزارت کار وامور اجتماعی می باشند. آزمودنی ها از هر گروه تحصیلی ( کم تر از دیپلم، دیپلم، فوق دیپلم،لیسانس و فوق لیسانس) برای مراجعین و برای کارکنان از گروه تحصیلی ( دیپلم ، فوق دیلپم ، لیسانس و فوق لیسانس) تشکیل شده اند. حجم نمونه ۲۲۰ نفر گرفته شده است که در نهایت ۱۵۰ پرسشنامه ی قابل استفاده از مراجعین و ۵۴ پرسشنامه ی قابل استفاده از کارکنان گرفته شده است. بخشی از پرسشنامه ها به روش مصاحبه ( افراد بی سواد و یا کمتر از دیپلم ) جمع آوری شده و بقیه از طریق توزیع و گردآوری حضوری تکمیل شده است. با توجه به آزمون کای اسکوئر در پرسشنامه مشتریان عمده ترین و موثرترین متغیر وابسته ای که طرح تکریم به عنوان متغیر مستقل روی آن تاثیر می گذارد جلوگیری از سردرگی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی است. و متغیر وابسته ای که رابطه ای ضعیف با طرح تکریم دارد اطلاع رسانی بوده است با توجه پرسشنامه کارکنان عمده ترین و موثرترین متغیر وابسته ای که طرح تکریم به عنوان متغیر مستقل روی آن تاثیر می گذارد جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع بوده است و بین تکریم ارباب رجوع و ایجاد منشور اخلاقی از لحاظ آماری رابطه معنی داری وجود ندارد.

طبق داده های بدست آمده وآزمون کای اسکوئر هم کارمندان و هم مشتریان اعتقاد دارند بین طرح تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ، جلوگیری از حس بدبینی و جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع رابطه معنی داری هست وشدت رابطه قوی می باشد.

طبق آزمون کای اسکوئر ، آنها اعتقاد دارند که بین تکریم ارباب رجوع و اصلاح و مهندسی مجدد ، نظرسنجی از ارباب رجوع ، تشویق و تنبیه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد( شدت رابطه در حد ضعیف)

مشتریان و کارکنان اعتقاد دارند که بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی هم رابطه معنی داری وجود دراد که شدت رابطه متوسط به سمت ضعیف می باشد.

طبق پرسشنامه مشتریان بین ایجاد منشور اخلاقی با تکریم ارباب رجوع رابطه معنی دایر وجود دارد. ولی طبق پرسشنامه کارکنان بین این دو هیچ رابطه معنی داری از لحاظ آماری وجود ندارد.

و طبق آزمون پیرسون در پرسشنامه ارباب رجوع بیشترین همبستگی بین طرح تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سردرگمی و صرف هزینه های اضافی است و کمترین همبستگی بین طرح تکریم و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع است.

در پرسشنامه کارکنان بیشترین همبستگی بین طرح تکریم و تنبیه و تشویق کارکنان است و بین طرح تکریم و اصلاح و مهندسی مجدد هیچ همبستگی وجود ندارد.

واژه های کلیدی: طرح تکریم ، ارباب رجوع ، رضایت مشتری ، منشور اخلاقی ، مستندسازی ، اطلاع رسانی ، وزارت کار و امور اجتماعی

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
۱-۱مقدمه    ۲
۲-۱بیان مسأله پژوهش     ۲
۳-۱موضوع  و سئوال اصلی پژوهش     ۴
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش     ۵
۵-۱اهداف پژوهش     ۸
۶-۱کاربردهای پژوهش     ۸
۷-۱فرضیه های پژوهش     ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه     ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح     ۱۰
۱۰-۱روش انجام تحقیق     ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات     ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه     ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری     ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات     ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش    ۱۲
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم     ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم     ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری)     ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان     ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری     ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری     ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری     ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری     ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی     ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی     ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی     ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی     ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی     ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی     ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد    ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی     ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی     ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار    ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی     ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی     ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم     ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات     ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی     ۴۳
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌    ۴۴
۱-مطالعات نظری     ۴۴
۲-مطالعات تجربی     ۴۵
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران     ۴۵
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران     ۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳  مقدمه     ۵۷
۲-۳ روش وابزار پژوهش     ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه     ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری     ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها     ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه     ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها     ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها     ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی     ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی     ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی     ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی     ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع     ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی     ۹۸
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین     ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان     ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها     ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)    ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌    ۱۲۲
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)    ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها     ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)     ۱۳۰
۱۰-۴سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌    ۱۳۷
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)     ۱۳۹
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه    ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری     ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش     ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی     ۱۴۹
۵-۵ خلاصه پژوهش     ۱۵۰
فهرست منابع     ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه

فهرست منابع

۱- آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،۱۳۷۷

۲- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،۱۳۸۱

۳- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره ۸۳

۴- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،۱۳۸۲

۵- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، ۲۷/۲/۸۲

۶- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،۱۳۸۳

۷- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره ۲۲۴

۸- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، ۱۳۷۹

۹- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران ۱۳۷۸-ص ۲۲۸

۱۰- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،۸۱

۱۱- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره ۱۳۲،ص ۱۰۹

۱۲- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت – ۸۲

۱۳- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره ۲۱-ص ۴۰

۱۴- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،۱۳۷۳

۱۵- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،۱۳۸۰ ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی

۱۶- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه  ۵۷و۵۶

۱۷- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران ۱۳۷۶

۱۸- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از ۷ برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –۱۳۸۱

۱۹- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره ۹۲-۱۳۷۸

۲۰- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال ۸۲، گزارش شماره ۸، ص ۸-۵

۲۱- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره ۱،ص ۷

۲۲- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”، ۸۲

۲۳- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره ۴۳،ب همن ۱۳۷۸

۲۴- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”، ۱۳۸۱

۲۵-  معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص ۱۲۸

۲۶- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره ۱۴۳، مرداد ۸۲

۲۷-     مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار

وکارگر” ۲۲/۴/۸۴

۲۸- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران ۱۳۷۶

۲۹-  ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، ۱۳۷۵، ص ۹۰-۹۶

۳۰- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران، ۱۳۸۱

۳۱- همسر مایکل (۱۹۹۶). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، ۱۳۷۸

۳۲- همز مایکل و شامپی، جعفر (۱۹۹۴) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص۱۳۷۷

۳۳- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی ،۱۳۸۰

۳۴-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.

۳۵- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.

۳۶- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.

۳۷- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.

۳۸- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol.57.

۳۹-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.

۴۰-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.

۴۱-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.

۴۲-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.

۴۳-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-112.

۴۴- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication.

۴۵- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins.

۴۶-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.

۴۷- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.

۴۸-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.

۴۹-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.

۵۰- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.

۵۱- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.

۵۲- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg

۵۳- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.

۵۴- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol.54.

۵۵-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.

۵۶- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol.54.

۵۷- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.

۵۸- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.

۵۹- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”  Jouranl of Marketing , vol.49.

۶۰- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.

۶۱-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol.9.

۶۲-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented?” Harvard Business Review, Vol.66.

۶۳-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.

۶۴- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.

۶۵-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.

۶۶- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.

۶۷-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.

۶۸-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue.1

۶۹- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p.8.

۷۰-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

۷۱-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.

۱-۱ مقدمه:

تکریم[۱] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

۲-۱ بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[۲] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[۳] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[۴] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

۳-۱ موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[۵] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[۶] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

۴-۱ اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش  برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[۷] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[۸]، نظریه سیستمی[۹] به مدیریت، بهبود مدیریت[۱۰]، نظریه واقع گرایانه[۱۱] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[۱۲] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

 مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

۱- مشتریان داخلی         ۲- مشتریان خارجی (نلسون[۱۳] ۱۹۹۰)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند ۱- مصرف کننده نهایی ۲- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر می‎باشد:

۱-  «باتوجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»

۲-  «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»

۳-  «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»

۴-   «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[۱۴] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

۵-   «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

۶-  «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»

۷-   «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[۱۵] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[۱۶] را فراهم کرده است.»

۸-  «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز می‎تواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»

در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است.

۵-۱ اهداف پژوهش :

هدف اصلی:

۱- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”

هدفهای فرعی:

۱-  “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۲-   “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۳-  “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۴-   “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۵-  “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۶-  “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۶-۱ کاربردهای پژوهش :

کاربرد نخست: ۱- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع

۲- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم

۳- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم

۴- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم.

۷-۱ فرضیه های پژوهش :

۱-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۲-  “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”

۳-   “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۴-  “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۵-  “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان درباره رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”

۶-  “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۷-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۸-   “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۸-۱ استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)

۱-    سازمان مدیریت و برنامه ریزی

۲-    وزارت کار و امور اجتماعی

۳-    سایر سازمانهای مربوطه

۴- محققین، اساتید، دانشجویان …

۹-۱ جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟

با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع می‎باشد.

۱۰-۱ روش انجام تحقیق

با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما می‎تواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد.

( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)

۱۱-۱ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه می‎باشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی

مصاحبه با خبرنگاران

۱۲-۱ جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی می‎باشد. روزانه بیش از ۱۰۰۰ نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‎توان از طریق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه ۲۰۰ نفره مدنظر می‎باشد. بطور متوسط از هر ۲۰ نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی ۵۰ نفر از میان ۱۰۰۰ مراجعه کننده

۱۳-۱ روش نمونه گیری:

روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می‎باشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می‎شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‎باشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد.