عنوان :

مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM

تعداد صفحات : ۱۹

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده:

رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع (TQM) وشاخص رضایت مشتری (CSI) است. یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.در این مقاله به مفهوم رضایت مشتری و روش های اندازه گیری رضایت مشتری را در شرکت مورد بررسی قرار می دهیم. هدف اصلی این پژوهش، اندازه گیری و کمی کردن رضایت مشتریان درشرکت نساجی کاشمر می باشد. پرسشنامه‌ای در۴۰سئوال طراحی شد که از طریق آن، عوامل مورد نظر در بعد اهمیت و عملکرد در مقیاس لیکرت مورد سنجش قرار گرفتند.  سپس شاخص رضایت مشتری محاسبه گردید .جامعه اماری تحقیق محدود ومربوط به مشتریانی استکه ۲سال پیش از شرکت خرید کرده اند که تعداد آنها ۲۰ شرکت می باشند لذا با توجه به محدود بودن جامعه نمونه گیری نداریم.

نتایج نشان داد که با توجه به شاخص‌های رضایت مشتری محاسبه شده برای هر مشتری و کل سازمان، می‌توان نتیجه‌گیری کرد که شرکت از سطح رضایتمندی قابل قبولی برخوردار است و توانسته است جایگاه خوبی نه تنها در سطح منطقه بلکه کشور باز کند.

با توجه به ماتریس عملکردـ اهمیت شرکت می‌توان دریافت که شرکت در زمینه کیفیت محصول با استفاده از شگرد ثبات کیفیت و یکدست بودن محصول از قوت عمده و بالایی برخوردار است .

واژه­های کلیدی:رضایت مشتری،شاخص رضایت مشتری، انتظارات مشتری ، اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماتریس عملکردـ اهمیت

فهرست مطالب

چکیده:    ۱
۱٫مقدمه    ۲
۲٫تعریف رضایت مشتری    ۳
۳٫روش های اندازه گیری رضایت مشتری    ۳
۴٫شاخص رضایت مشتری    ۴
۵- مدل فورنل    ۴
۶٫مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)    ۵
۷٫ روش محاسبه شاخص CSI در اندازه گیری رضایت مشتری:    ۶
۸٫ تجزیه وتحلیل های عملکرد – اهمیت    ۷
۸٫فرضیات تحقیق    ۸
۹٫ متغیر های پژوهش    ۸
۱۰٫ روش ونوع تحقیق    ۹
۱۱٫تجزیه وتحلیل یافتههای تحقیق    ۹
۱۳٫ پیشنهادات کاربردی    ۱۲
۱۴٫ پیشنهادات مدیریتی    ۱۳
۱۵٫ پیشنهادات برای تحقیقات آینده    ۱۳
فهرست منابع    ۱۵

فهرست منابع

۱ـ کاووسی، محمدرضا و عباس سقایی (۱۳۸۴)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان.

۲-هورویتز،جاکوب،هفت راز موفقیت در استراتژی خدمات،مترجم:عبدالرضا رضایی نژادموسسه فرهنگی رسا،۱۳۸۲٫

۲ـ ملکی، آناهیتا و ماهان دارابی (۱۳۸۷)، روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندس خودرو و صنایع وابسته، شماره ۳٫

۳ـ هیل، ۲۰۰۰ ، حدادیان ، علیرضا ، ۱۳۸۳ ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد.

۴- بوت ، ۱۹۹۸ ، حدادیان ، علیرضا ، ۱۳۸۳ ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد.

۵ـ حدّادیان، علیرضا (۱۳۸۳)، اندازه‌گیری رضایت‌مندی کانال‌های توزیع شرت شهد ایران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.

۶-هاوالدار،کریشناک ،بازاریابی صنعتی،مترجمان:محمد علی عبدالوند،هاشم نیکو مرام،تهران،دانشکاه آزاد اسلامی،۱۳۸۵

۸-کاتلر،فلیپ،ده اشتباه نابخشودنی در بازاریابی ،مترجم:کامبیز حیدرزاده،تهران،کساکاوش،۱۳۸۳٫

۹ـ هیل، نیگل، اندازه‌گیری رضایت مشتری، مترجمان: محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، توسعه خدمات فرهنگی رسا، ۱۳۸۵٫

۱۰ـ هیز، باب ی، اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف کننده، ترجمه نسرین جزنی، سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۸۱٫

۱۱ـ کاتلر، فیلیپ، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزند، نشر آتروپات، ۱۳۸۴٫

۷ ـ ونوس، داور و عبدالحمید ابراهیمی و احمد روستا (۱۳۸۷)، تحقیقات بازاریابی (نگرشی کاربردی)، انتشارات سمت.

۱۱ـ کاتلر، فیلیپ، دایره‌المعارف بازاریابی از ای‌تازد، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، انتشارات آن، ۱۳۸۳٫

۱۲ـ کارترایت، راجر، ارتباط با مشتری، ترجمه علی پارسائیان، انتشارات ترمه، ۱۳۸۳٫

 Oliver, R ,L ,(1980 ) , ” A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions ” journal of marketing research , vol , 17 , NO , 4 ,PP , 460-69 .

Anderson, E.W,C. Fornell and D.R. Lehmann – (۱۹۹۴) Customer Satisfaction, market share, and profitabiliting: Finding Form Sweden, The Journal of marketing vol.58- PP.53-66.

۱٫مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل[۱] ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص  CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.

 ۲٫تعریف رضایت مشتری

ژوران[۲] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید:

«رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.»

ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته وآنرا چنین تعریف می کند:

«نارضایتی مشتری :حالتی است که در آن نواقص ومعایب فراورده موجب ناراحتی،شکایت وانتقاد مشتری می شود.»

به عقیده این دانشمند،رضایت مشتری وعدم رضایت مشتری متضاد نیستند.در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگیهای محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید واستفاده از آن ترغیب می نماید.

الیور[۳] عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری وکیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به بیان دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطه ذیل استفاده نمودOliver,1980))

انتظارات مشتری-استنباط مشتری از کیفیت=رضایت  مشتری

در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری ،استاندارد ایزو ۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰نیز مرجع مناسبی است .واژه نامه مذکور رضایت مشتری را چنین تعریف نموده  است:«تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیهای مشتری»این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری با یک نکته بسیار مهم توجه خواننده را جلب کرده است:«وجود شکایات مشتری ،یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری است،اما عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً بمعنای رضایت بالای مشتری نیست.» (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴: ۳۹۰).

لذا در محیط وشرایط اقتصادی امروز که بدست آوردن مشتریان تازه دشواراست،ایجادروابط سنجیده واستوار بامشتریان کنونی بسیار با اهمیت می باشد(هورویتز،رضایی نژاد،۶۶:۱۳۸۲).

 ۳٫روش های اندازه گیری رضایت مشتری

به طور کلی متدهای اندازه گیری رضایت مشتریان را می توان به دو دسته عمده تقسیم نمود:

۱-روش های عینی

۲-روش های نظری یا مفهومی

روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخص هایی که قویاً با رضایت مشتریان همبسته هستند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می پردازند.اعتبار وصحت این مدل ها با شک وتردید همراه است.بنابراین از این روشها کمتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می گردد.(مثلا میزان فروش سالانه شرکت ) در مقابل،روش های نظری یا مفهومی با استفاده از ارزیابی نظرات مشتریان بطور مستقیم رضایتمندی آنان را اندازه می گیرند.به همین دلیل اعتبار روش های نظری به مراتب بیشتر از روش های عینی می باشد. (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴: ۳۹۵)

۴٫شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی وبین­المللی تعریف نمایند وصنایع وبنگاه­های خود راباآن مبنا مورد ارزیابی قراردهند.اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان­هاوصنایع مختلف بلکه به­صورت ملی مورد بررسی قرار داده­وجایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان راهم بهای تولید ناخالص ملی دانسته واز نتایج آن دربرنامه ریزی­های راهبردی خردوکلان بهره می­برند (ملکی ، دارابی ،۱۳۸۷: ۳۰).

۵- مدل فورنل[۴]

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی‌ فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت. سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. (Johnson,2001).

[۱] – American Customer satisfaction Index

[۲] – Juran

[۳] – Oliver

[۴] – Fornel

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .