عنوان :

مقاله جلب رضایت مشتری

تعداد صفحات : ۴۱

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

امروزه نقش مشتریان در سرنوشت موسسات بر کسی پوشیده نیست .در دنیای رقابتی امروز در سازمانهای  جدید این مدیران نیستند که در مورد سرنوشت کارکنان تصمیم می گیرند،بلکه این تصمیم را مشتریان اتخاذ می کنند، مدیران در کارخانه ها را نمی بندند و کارگران را بیرون نمی کنند،بلکه این خریداران هستند که درب کارخانه ها را بسته و یا کارگران را بیرون می ریزند .جک ولچ مدیر عامل توانای شرکت جنرال الکتریک در توصیه به کارکنانش می گوید؛شرکتها نمی توانند به شما تضمین شغلی بدهند این کار تنها از دست مشتریان ساخته است.

در این مقاله سعی بر ارائه راهکارهای دستیابی به رضایت مشتری هستیم.

رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.

 ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد.

واژه های کلیدی: مشتری، رضایت مشتری، بازار رقابتی، خلاقیت، موفقیت، قیمت محصول، کیفیت کالا، تبلیغات

فهرست مطالب

چکیده    ۱
مقدمه    ۲
مفهوم مشتری    ۵
عوامل موثر در رضایت مشتری:    ۷
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات :    ۱۶
اندازه گیری رضایت مشتری:    ۱۷
ظهور در نقش خریدار:    ۱۸
اهمیت مشتریان    ۱۹
تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته:    ۱۹
منافع و هزینه های وفاداری مشتری:    ۲۰
وفاداری مشتری :    ۲۳
سایر عوامل موثر بر وفاداری :.    ۲۶
گام اول در کسب و کار موفق ، تلاش در جلب مشتری    ۲۷
اصول موفقیت در جلب مشتری:    ۲۸
برای جلب مشتری رقابت کنید:    ۳۲
موفقترین شرکت در جلب رضایت مشتری:    ۳۳
نتیجه گیری:    ۳۶
منابع:    ۳۸

منابع:

۱-چیپ آر،بل؛ مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضاصالحی معوا ،انتشارات خدمات فرهنگی رسا؛۱۳۷۹

۲- بینش، مسعود؛ کاندیدای برترین مدیر قرن؛مجله صنعت خودرو؛سال۵؛مهر وآبان   ۱۳۸۱

۳-طاهری،شهنام؛بهره وری وتجزیه وتحلیل آن در سازمانها،انتشارات هستان،۱۳۸۵،چاپ دوازدهم

۴-الوداری،حسن،بازاریابی ومدیریت بازار،انتشارات دانشگاه پیام نور،۱۳۸۵،چاپ سوم

۵- تورپین ،دومینیک ،(۱۳۷۴)هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری،ماهنامه تدبیر؛شماره ۵۸،.

۶-نگرشهاوشیوه های ژاپنی جهت  جلب رضایت مشتری؛نشریه تعاون؛شماره ۹۴؛تیر۱۳۷۸

۷-روزنامه جام جم،۵ اردیبهشت ۱۳۸۶،سال هفتم،شماره۱۹۸۲، صفحه ۱۰

مقدمه

جهت درک اهمیت مشتری بهتر است مقاله را بااظهار نظر مدیر برجسته قرن جک ولش ،( مدیر افسانه ای جنرال الکتریک)  شروع کنیم: «در گذشته مدیران زمان زیادی راصرف تدوین سیاستهای سازمان می کردندو وقت کمتری را برای حرکت در زمینه ایجاد فضای واقعی کسب وکارمیگذاشتند در حالی در دنیای نوین هیچ شرکت وسازمانی نمیتواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش! سازمانهایی که این نکته را در یافته اند هر کاری برای تامین نیازهای مشتری انجام میدهندوبر این باورند که این قطعا به صورت ارزش افزوده به سازمان یا شرکت باز میگردد.»

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

شرکت ((کائو)) تولید کننده بزرگ محصولات خانگی ولوازم آرایشی در ژاپن ،در اولین صفحات گزارش سالانه اش دائما این عبارت را قید می کند : اعتماد واطمینان مشتری ،ارز شمندترین دارائی  کائو است .مامعتقدیم که  کائو  یگانه وبی نظیر است ،زیرا کسب سود ونیل به موقعیت برتر در رقابتها ،اولین هدف ما نیست بلکه ما بر آنیم تا از طریق عرضه محصولات مفید وجدید وتامین نیازهای واقعی بازار ،رضایت مشتری هایمان را افزایش دهیم .پایبندی وتعهد ما در برابر مصرف کنندگان  همچون چراغی فراروی تصمیمات شرکت ،مستمرا نور افشانی می کند .( تورپین ،ص۶ )

 دکتر دومینیک تورپین استاد استراتژی های بین المللی در انستیتوی بین المللی توسعه مدیریت در کشور سوئیس، کسب رضایت مشتری را از نخستین ماموریت ها واولویت های مدیریت ارشد شرکت ها برشمرده ودخالت وپایبندی دائمی وپایداری مدیران عالی رتبه شرکت ها در مساله ی جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده است.(پیشین،ص ۶)

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

۱) هزینه جذب یک مشتری جدید، ۶  برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. (طاهری،۱۳۸۵،صفحات۲۸۵-۲۸۴)

۲) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

۳) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.

۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.

۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

۹) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.

۱۰) معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

۱۱) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

۱۲) گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.

۱۳)هرمشتری که مشکلش حل شده باشد به ۵نفر دیگر اطلاع میدهد.(طاهری،۱۳۸۵،ص۲۸۵-۲۸۴۹)

۱۴)فقط ۴% از مشتریان ناراضی شکایت میکنند؛۹۶%بقیه از خرید خود دست خواهند کشید و۹۱%هرگز نخواهند برگشت.(منبع پیشین)

   مفهوم مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳٫)(( www.system.parsiblog.com در تعریف مفهوم مشتری باید به تفاوت مشتری با مصرف کننده  توجه داشته باشیم ؛مصرف کننده استفاده کننده نهایی از محصول است که به طریقی از محصول بهره برداری می کنند ونیاز خود را ارضاء می کنند ولی مشتری لزوما استفاده کننده نهایی نیست بلکه خود ممکن است یک فروشنده یا توزیع کننده یا غیره باشد که محصول را به استفاده کنندگان نهایی وواقعی  می رسانند. به عنوان مثال وقتی پدر خانواده برای یکی از اعضای خانواده خود  خرید می کند شاید خود مصرف کننده کالا نباشد وفرد دیگری از محصول استفاده کندمثلا خرید توپ (اسباب بازی ) برای فرزند خود .از این بحث می توان این نتیجه را گرفت که:در واقع هر مشتری می تواند مصرف کننده هم باشد ولی لزوما هیچ مصرف کننده ای مشتری نیست(یا نمی تواند باشد)

حال  بهتر است تعریفی ازرضایت مشتری داشته باشیم تا بهتر به جواب برسیم:

اگر میزان انتظارات قبل از خریدبا فایده ای که نصیب مشتری میشود برابر باشد مشتری راضی است ودر این صورت رضایت خوداز محصول را به چند نفر دیگراعلام میکند.اگر میزان انتظارات کمتر از فایده کسب شده باشد مشتری به درجه خشنودی وشعف می رسددر این حالت مشتری نسبت به شرکت وفادار بوده وخود به خود سعی در تبلیغات برای محصولات شرکت خواهد داشت که این امر می تواند برای شرکت مزیت صرفه جویی در تبلیغات محسوب شود.اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد مشتری ناراضی است.ودر چنین حالتی نارضایتی خود را به چند نفردیگرنیز اعلام خواهد کرد.ونکته جالب این است که طی تحقیقاتی مشخص شده که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخ داده شودو بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم درجه وفاداری او به شرکت بیشتر از مشتری است که در ابتدا راضی بوده است.

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .