عنوان :

مقاله شش سیگما

تعداد صفحات :۶۸

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

شش سیگما به عنوان یکی از نوین ترین رویکرد های ارتقاء کیفیت ، کاهش ضایعات و کسب درآمد محسوب می شود ، که توجه کارشناسان و مدیران شرکت های مختلف در سرتاسر جهان را به خود معطوف ساخته است . این رویکرد بر اساس اصول علمی تایید شده ای بنا شده است که باعث می گردد تا با طی کردن چرخه ای متشکل از مراحل تعریف ، اندازه گیری ، تحلیل ، بهبود و کنترل بتوان مسائل و مشکلات را به طور ساختار یافته ای حل نمود . نتیجه گرایی و مدت زمان محدود برای اتمام پروژه های بهبود از ویژگی های بارز این رویکرد محسوب می شود. کمتر از بیست سال از عمر این رویکرد می گذرد و طی این مدت نتایج مالی و بهبود های کیفی قابل ملاحظه ای توسط سازمان های مختلف گزارش شده است .

بیان تعابیر متفاوت شش سیگما ، که در زیر به آنها اشاره شده است ، داریم .

۱- مقیاس و آماری برای نشان دادن کارایی یک فرایند یا محصول .

۲- هدفی جهت رسیدن به سطح عالی و کاملی از بهبود.

۳- سیستمی مدیریتی جهت رسیدن به جدیدترین شکل رهبری در سازمان و دستیابی به کلاس جهانی .

درباره هریک در این مقاله و همچنین شش نکته درباره شش سیگما، سه مسیر اصلی در اجرای شش سیگما، فرآیند حل مسأله (DMAIC )شش سیگما، ابزار های تولید ایده و سازمان دهی اطلاعات، ابزار های جمع آوری اطلاعات، ابزار های تحلیل داده ها و فرآیند

، ابزارهای تحلیل آماری و …  توضیح داده شده است.

واژه های کلیدی: شش سیگما، فرآیند حل مسأله، ابزار های تحلیل، پویایی تیم

 فهرست مطالب

پیشگفتار    ۱
منظور از شش سیگما چیست؟    ۲
شش سیگما به عنوان مقیاس آماری   ۲
شش سیگما به عنوان هدف   ۶
شش سیگما به عنوان سیستم مدیریت   ۷
خلاصه  شش نکته درباره شش سیگما    ۱۰
جایی که شما قرار دارید   ۱۳
شش سیگما در سازمان شما    ۱۳
بکارگیری شش سیگما: سه مسیر اصلی در اجرای شش سیگما   ۱۴
وظایف جدید برای کارکنان و مدیران   ۱۷
فرآیند حل مسأله شش سیگما   ۲۰
چرخه عمر تیم DMAIC   ۲۰
مدل حل مسأله DMAIC    ۲۳
خلاصه   ۲۶
نگاهی به جعبه ابزار شش سیگما   ۲۶
ابزار های تولید ایده و سازمان دهی اطلاعات   ۲۷
نقشه کلی فرآیند (نمودار SIPOC)    ۲۹
فلو چارت (نقشه فرآیند   ۳۱
نمودار علت و معلول (استخوان ماهی)    ۳۲
ابزار های جمع آوری اطلاعات    ۳۳
ابزار های تحلیل داده ها و فرآیند    ۳۵
تحلیل فعالیت های با ارزش افزوده یا بدون ارزش افزوده    ۳۶
نمودارها و گراف ها : بررسی اجمالی    ۳۷
ابزارهای تحلیل آماری   ۴۲
چیستی و چرایی آمار   ۴۴
ابزارهای مدیریت فرآیند و اجرای آنها   ۴۵
رویکرد شش سیگما   ۴۸
پویایی تیم های شش سیگما عامل حیاتی موفقیت پروژه   ۴۸
پویایی تیم چیست    ۴۸
نکات کلیدی   ۵۶
نقش ها و مسئولیت های تیم شش سیگما   ۵۷
نقش ها و مسئولیت های مستقیم تیم شش سیگما   ۵۸
اندازه گیری    ۶۳
اثر بخشی تیمی   ۶۴

پیشگفتار

شش سیگما به عنوان یکی از نوین ترین رویکرد های ارتقاء کیفیت ، کاهش ضایعات و کسب درآمد محسوب می شود ، که توجه کارشناسان و مدیران شرکت های مختلف در سرتاسر جهان را به خود معطوف ساخته است . این رویکرد بر اساس اصول علمی تایید شده ای بنا شده است که باعث می گردد تا با طی کردن چرخه ای متشکل از مراحل تعریف ، اندازه گیری ، تحلیل ، بهبود و کنترل بتوان مسائل و مشکلات را به طور ساختار یافته ای حل نمود . نتیجه گرایی و مدت زمان محدود برای اتمام پروژه های بهبود از ویژگی های بارز این رویکرد محسوب می شود. کمتر از بیست سال از عمر این رویکرد می گذرد و طی این مدت نتایج مالی و بهبود های کیفی قابل ملاحظه ای توسط سازمان های مختلف گزارش شده است .

خوشبختانه در ایران نیز نتایج موفقیت آمیز رویکرد شش سیگما اخیراً مورد توجه مدیران و کارشناسان شرکت ها قرار گرفته و سبب گردیده است تا سازمان ها به کمک این رویکرد به نتایج مالی قابل ملاحظه ای دست یابند. به نظر می رسد که رویکرد شش سیگما انعطاف پذیری خوبی با فرهنگ کاری ما در ایران دارد چرا که کمتر روشی را سراغ داریم که به طور سیستماتیک مراحل مورد نیاز جهت ارتقاء کیفیت را به طور شفاف بحث کرده باشد و طی یک دوره غالباً کمتر از شش ماه نتایج مالی تائید شده ای را برای سازمان به ارمغان آورد.

شش تا چی ؟

منظور از شش سیگما چیست ؟

بیان تعابیر متفاوت شش سیگما ، که در زیر به آنها اشاره شده است ، داریم .

۱- مقیاس و آماری برای نشان دادن کارایی یک فرایند یا محصول .

۲- هدفی جهت رسیدن به سطح عالی و کاملی از بهبود.

۳- سیستمی مدیریتی جهت رسیدن به جدیدترین شکل رهبری در سازمان و دستیابی به کلاس جهانی .

به هنگام تشریح هر یک از تعاریف فوق ، توضیح و تفسیر بیشتری در رابطه با دلایل توانمندی شش سیگما ارائه خواهد شد .

شش سیگما به عنوان مقیاس آماری

اصلاً نگران این نباشید که با واژه ((سیگما)) آشنا نیستید ، واژه سیگما به تازگی توجه بسیاری را به خود جلب کرده است و بسیار استفاده می شود . ((ơ)) یکی از حروف یونانی است که در علم آمار به معنای انحراف معیار است .

انحراف معیار ، شاخصی آماری جهت پی بردن به انحراف موجود در مجموعه ای از داده ها ، دسته ای از اقلام و یا یک فرایند است . به عنوان مثال هنگامی که پاکت های چیپس با اندازه های مختلف را وزن می کنید انحراف معیار نسبت به زمانی که چیپس هایی با وزن یکسان اندازه گیری می شوند بیشتر است . به مثالی دیگر در این رابطه توجه کنید ، تصور کنید که شما پیتزا فروشی دارید و مغازه ها ، سازمان ها و ساختمان های اطراف ، مشتریان شما هستند و از آن جایی که پیتزاهای شما شناخته شده می باشند ، بنابراین مشتریان بسیاری نیز دارید . بر اساس قراردادی که با مشتریان منعقد کرده اید ، قرار است تا شما پیتزای داغ و تازه را در فاصله ساعت ۱۱:۴۵ تا ۱۲:۱۵ به آنها تحویل دهید .

در واقع آنها تمایل دارند تا غذایشان را در زمان صرف نهار دریافت کنند . (در اینجا دریافت به موقع غذا نیاز مشتریان شما است.) همچنین در قرارداد گفته اید که در صورتی که پیتزا زودتر ۱۱:۴۵ و یا دیرتر از ۱۲:۱۵ به دست آنها برسد (یعنی وجود نقص) باید در سفارش بعدی آنها ۵۰% تخفیف قائل شوید . از آنجایی که در صورت تحویل به موقع مبلغی اضافه تر دریافت می کنید ، لذا نهایت سعی خود را جهت تحویل در فاصله نیم ساعتی که مشتری می خواهد ، اعمال می نمایید. اکنون نشان می دهیم که چگونه شش سیگما می تواند به عنوان یک معیار در این فرایند ساده نقش داشته باشد. اگر شما بتوانید تنها ۶۸% از سفارش پیتزا ها را به موقع تحویل دهید ، فرآیند شما در سطح دو سیگما قرار دارد ، اگر ۹۳% را به موقع تحویل دهید ، که البته به نظر هم خوب می رسد ، سطح کارایی فرآیند سه سیگما است و اگر ۴/۹۹% از سفارش ها را به موقع تحویل دهید، سطح فرآیندتان چهار سیگما است . برای رسیدن به این هدف که پیتزا فروشی شما در سطح شش سیگما فعالیت کند ، باید در ۹۹۹۷/۹۹% از اوقات سفارش ها را به موقع تحویل دهید و این واقعاً عالی است . لذا با توجه به سطح شش سیگما می توان گفت که در هر یک میلیون پیتزایی که تهیه می کنید و تحویل می دهید تنها ۳ و یا ۴ پیتزا ، دیر تر از زمان تعیین شده به دست مشتری می رسد و این یک وضعیت بسیار مناسب را نشان می دهد! به خاطر داشته که سطح سیگما بر اساس نیازهای مشتریان محاسبه می گردد . به عنوان مثال اگر مشتریان شما بخواهند تنها در فاصله ۱۰ دقیقه سفارش ها به دستشان برسد (بین ساعات ۱۱:۵۵ تا ۱۲:۰۵) ، مطمئناً دیگر سطح سیگما در فرآیند شما ، مطابق توضیحات قبل نخواهد بود .

  سطح سیگما به منظور کمک به موارد زیر محاسبه می گردد :

۱- بر روی معیارهایی که از دید مشتری سازمان مهم است تمرکز کنید . بسیاری از معیارها از قبیل ، ساعات کار، هزینه ها و حجم فروش ، یعنی همان معیارهای مرسوم که اغلب سازمان ها و شرکت ها از آنها استفاده می کنند ، عمدتاً به آنچه که مشتری نسبت به آن توجه و اهمیت نشان می دهد ، مربوط نمی شوند.

۲- روشی یکسان جهت مقایسه و اندازه گیری فرآیند های متفاوت ارائه می دهد . استفاده از سطح سیگما این امکان را به ما می دهد تا کارایی فرآیندهای مختلف ، همانند فرآیند پختن پیتزا و فرایند تحویل پیتزا ، دو فعالیت کاملاً متفاوت ولی بسیار مهم ، را با یکدیگر مقایسه و ارزیابی کنیم .

اولین قدم در محاسبه سیگما و یا درک مفهوم و اهمیت آن ، تشخیص انتظارات مشتریان است. در واژه نامه شش سیگما به نیازها و انتظارات مشتری ، CTQ (مشخصه بحرانی برای کیفیت) گفته می شود . به عنوان نمونه ، در مثال پیتزا فروشی ، یکی از نیازهای مهم مشتریان تحویل به موقع است . موارد دیگری نیز مانند دمای پیتزا در زمان تحویل ، درست و صحیح بودن سفارش ، خوشمزه بودن و … نیز می توانند جزء نیازهای مشتریان باشند . در حقیقت یکی از نکات مهم شش سیگما ، درک و ارزیابی بهتر نحوه عملکرد یک فرآیند در رابطه با تمام CTQ ها و نه فقط یک یا دو مورد از آنها می باشد. معیار سیگما کمک می کند تا بتوان به مطلوب و یا نامطلوب بودن عملکرد یک فرآیند پی برد و روش مشترک و یکسانی جهت درک وضعیت فرآیندها ، ارائه نمود. از معیار سیگما به منظور ارزیابی عملکرد یک فرآیند و ایجاد زبان مشترکی برای بیان این معیار استفاده می شود . جدول ۱ خلاصه ای از سطوح سیگما را بر اساس تعداد عیوبی که در یک میلیون فرصت اتفاق می افتد ، نشان می دهد . (در برخی فرآیند ها ، مدت زمان لازم جهت تولید یک میلیون فرصت بسیار طولانی است . در واقع مقیاس مورد نظر فقط یک پیش بینی برای تعداد عیوبی است که در صورت تولید یک میلیون فرصت مشاهده می کردند .

 شش سیگما به عنوان یک هدف

” مطمئن باشید که اگر در مسیر درستی باشید ولی حرکت نکنید ، شما را زیر خواهند گرفت” هنگامی که سازمانی نیازهای مهم مشتریان را نادیده می گیرد و نسبت به آنها بی اهمیت است، در واقع این امر باعث پیدایش عیوب ، شکایات و افزایش هزینه می گردد. افزایش تعداد عیوب یعنی افزایش هزینه اصلاح و دوباره کاری آنها ، به علاوه افزایش مقدار معیوب باعث خطر از دست دادن مشتریان نیز می گردد . مسلماً همه سازمان ها به دنبال اجتناب از عیوب و نتایج ناشی از آن ، که همان افزایش هزینه ها و کاهش رضایت مشتری است ، می باشند. آیا این عبارت درست است که “اگر سازمانی دارای مشتریان زیادی باشد آنگاه چاره ای جز چشم پوشی از برخی عیوب ندارد ؟” مشکل این جاست که حتی درصد ناچیزی از عیوب نیز باعث ایجاد مشتریان ناراضی بسیار می شود.

هدف شش سیگما کمک به افراد و فرآیندها جهت تولید محصولات و ارائه خدمات بدون عیب و نقص است . در این جا نقص صفر مورد نظر نیست . در شش سیگما فرض می شود که همیشه پتانسیل ایجاد عیوب وجود دارد . این جمله در مورد بهترین فرآیندها و بهترین محصولات تولید شده نیز صادق است ، اما در سطح عملکرد ۹۹۹۷/۹۹% ، شش سیگما هدف را برای عملکرد به گونه ای تعیین می کند که در بسیاری از فرآیندها و محصولات ، تقریباً عیب و نقصی وجود نخواهد داشت .

شش سیگما به عنوان سیستم مدیریت

تفاوت مهم بین شش سیگما و دیگر برنامه های به ظاهر مشابه که طی سالیان قبل مورد استفاده قرار می گرفته اند ،مربوط به میزان نقش مدیریت در پایش منظم نتایج هریک از برنامه ها است . هنگامی که جک ولش ، شش سیگما را در جنرال الکتریک مطرح نمود عنوان کرد که ۴۰ درصد از پاداش سالانه مدیران ارشد بر اساس میزان مشارکت و موفقیت آنها در اجرای شش سیگما پرداخت خواهد شد.

انجام این کار باعث گردید تا مدیران توجه بیشتری را در واحد های خود به شش سیگما معطوف سازند . برنامه های آموزشی در جنرال الکتریک به عنوان یک عامل بسیار مهم مورد توجه قرار گرفتند و هزاران تیم آموزش دیدند. در همان زمان مدیران نیز در دوره های آموزشی شش سیگما که چند روز و گاهی اوقات چند هفته به طول می انجامید ، شرکت کردند. اما آموزش تنها بخشی از یک سیستم مدیریت است ، یک سیستم مدیریت ، شامل مسئولیت پذیری در قبال نتایج و ارزیابی جهت اطمینان از حصول نتایج می باشد . با برنامه ریزی و باز بینی منظم ، مدیران می توانند شش سیگما را به عنوان راهنمایی جهت هدایت سازمان و فعالیت های تجاریشان به کار گیرند. به عنوان مثال هتل های استاروود که مجموعه ای از هتل های بی نظیر ، وستین ، شرایتون و چندین هتل دیگر است ، نشان از ترکیب و ادغام شش سیگما در مدیریت دارد . در استاروود ، که به عنوان اولین به کار گیرنده برنامه شش سیگما در صنعت مهمان پذیری شناخته شده است ، مدیران همه سطوح ، مسئولیت پاسخ گویی به معیارهای زیر را دارند :

<رضایت مشتری

< کارایی فرآیند های کلیدی

< معیارهای کارت امتیازی در رابطه با چگونگی فعالیت و عملکرد سازمان

< گزارشات سود و زیان

< رفتار کارکنان

معیارهای مذکور باز خور هایی را در رابطه با کارایی هتل ها ، در اختیار قرار می دهند . مدیران در جلسات معمول ، وضعیت معیارهای کلیدی را مورد بازنگری قرار می دهند و در معیار هایی که وضعیت نامناسبی دارند پروژه های جدید شش سیگما را تعریف می کنند . اگر مشکلی پیش آید ، به عنوان مثال اگر شکایات مهمانان افزایش یابد ، مدیریت هتل ، تیم شش سیگما را مسئول یافتن علت و انجام اقدامات اصلاحی می نماید به علاوه راه حل های خوب که در یک هتل به کار گرفته شده اند ، می توانند به عنوان تجربه های برتر به منظور ارائه خدمات بهتر در دیگر هتل های استاروود نیز به کار گرفته شوند . نتیجه اصلی اجرای شش سیگما پاسخ گویی به نیازهای بحرانی سازمان و اشاعه مدیریت فعال و مشتری محور در امور روزانه است . شش سیگما به عنوان یک سیستم مدیریت ، اگر چه با نقش حیاتی مدیران ارشد شکل می گیرد ، ولی متعلق به آنها نیست و یا اگر چه در شش سیگما حضور و حمایت مدیران میانی بسیار مهم و پر اهمیت است ولی شش سیگما توسط آنها نیست که هدایت می شود . خلق ایده ها و راه حل ها ، درک فرآیندها و اعمال بهبودهای ناشی از شش سیگما ، از جایی بیرون می آید که این رویکرد اجرا می شود . سازمان و شرکت هایی که شش سیگما را به کار گرفته اند ، سعی در افزایش مسئولیت پذیری کارکنان دارند چرا که آنها مستقیماً با مشتریان در ارتباط هستند . به اختصار شش سیگما سیستمی است که رهبری توانمند و مشارکت کارکنان را با یکدیگر ترکیب می کند . به علاوه مزایای شش سیگما تنها مزایای مالی نیست . در سازمانی که شش سیگما در آن به کار گرفته می شود ، افراد سطوح مختلف در می یابند که درک بهتر مشتریان، ایجاد فرآیندهای شفاف تر ، استفاده از معیارهای معنا دار و ابزار های بهبود قدرتمند ، باعث اثر بخشی بیشتر و سردرگمی کمتر آنها می گردد و غالباً پاداشی را نیز برای ایشان به همراه خواهد داشت .

خلاصه : شش نکته درباره شش سیگما

نکته اول : تمرکز واقعی و حقیقی به روی مشتری

در شش سیگما ، توجه به مشتری از بالاترین اولویت برخوردار است . به عنوان مثال معیارهای کارایی شش سیگما ، با مشتری شروع می شود و بهبودهای شش سیگما نیز بر اساس تاثیرشان بر روی رضایت و ارزش مشتری ، تعریف می گردند .

نکته دوم : مدیریت مبتنی بر حقایق و اطلاعات

شش سیگما مفهوم ((مدیریت توسط حقیقت )) را به سطح جدید و قدرتمندی انتقال داده است . بر خلاف آنکه در سال های اخیر به بهبود سیستم های اطلاعات ، به مدیریت دانش و … توجه بسیاری شده است ، ولی هنوز هم بسیاری از تصمیمات سازمان ها بر پایه نظریات و فرضیات اتخاذ می گردند . شش سیگما با تعریف آشکاری از معیارهایی که می توانند ابعاد اصلی کسب و کارتان را اندازه گیری نمایند ، آغاز می شود ، سپس اطلاعات جمع آوری شده و متغیر های مهم تحلیل می گردند . بنابراین با به کار گیری شش سیگما مسائل بسیار مو ثرتر تعریف شده ، بدرستی تحلیل گردیده و برای همیشه حل می شوند . در یک سطح حقیقی و واقع بینانه ، شش سیگما به مدیران کمک می کند که در جهت تغییر و پشتیبانی از راه حل ها و تصمیمات مبتنی بر اطلاعات ، به دو سوال مهم زیر پاسخ دهند .

۱- واقعاً به چه اطلاعاتی نیاز داریم ؟

۲- چگونه از آن اطلاعات جهت حداکثر کردن سود ، استفاده کنیم ؟

  نکته سوم : فرآیندها جایی هستند که اقدامات وجود دارند

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .