عنوان :

مقاله مدیریت دانش

تعداد صفحات : ۲۱

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت دانش نقش کلیدی درجمع آوری ،انتقال ،تبادل وتوسعه دانش ایفا کرده است . شرکتهای آینده نگر این نکته را به خوبی درک کرده اندکه نیروی کار آینده آنهازمانی بیشترین بازدهی راخواهند داشت که بتوانندازدانش خود استفاده کنند.شرکتهای موفق نه تنهادارای دیدگاه مشتری مدارهستند،بلکه قادرند تااین دانش راباتصمیمات مهم کسب وکار پیوندبزنند.

مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، معماری مدیریت دانش، منابع داده ، مخازن دانش، بخش اکتساب دانش، بخش بهره برداری ازدانش

فهرست مطالب

چکیده    ۱
مقدمه :    ۲
ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی    ۲
مدیریت ارتباط بامشتری :    ۳
مدیریت دانش    ۴
۱- شناسایی وتولید دانش    ۵
۲- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش    ۵
۳- انتشار دانش    ۶
۴- بهره برداری از دانش    ۶
انواع دانش    ۷
ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش    ۸
معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط بامشتری    ۹
۱- منابع داده:    ۱۰
۲- بخش اکتساب دانش    ۱۱
۳- مخازن دانش    ۱۲
۴- بخش بهره برداری ازدانش    ۱۳
الف)عامل مدیریت مخازن دانش    ۱۴
ب) عامل تحلیل وضعیت    ۱۴
ج)عامل مدل سازی جهت پیش بینی    ۱۵
د)عامل خودکارسازی بازاریابی    ۱۵
نتیجه گیری    ۱۶
منابع:    ۱۷

منابع:

۱) Ahooja , Vijay , ” Changing Patterns of e-cRM , Solutions in the Future ” , ” Handbook of Customer Relationship Management ” (2001) – PP.91-102

۲) Bhatt , Ganesh , ” knowledge Management in organizations: Examining the interaction Between Technologies , Thechniques , and People ” , ” Journal of Knowledge Management ” ( 2001 ) ,VoL.5 , No.1.PP .98 – 75

۳) Bose & Sugurmaran , ” Application of Knwoledge Managment Thechniques in Customer relationship Management ” , Journal of Knowledge and Process Management , ( 2003 ) ,Vol.10 , No.1 . PP.3 – 17

۴) Danskin & Etal , ” Knowledge Managment as Competiteve advantage : Lessons From The Textile and Apparel Value Chain ” , ” Journal of Knowledge Manafment” , ( 2005 ) , Vol.9 . No.3 . PP 91 – 102

۵) Malhoyra , ” Effective Customer Relationship Managment By Customer Knowledge Managment , ” Handbook of Customer Relationship Managment ” , ( 2001 )

۶) Suh & et al ” Knowledge Managment as Enabling R & D innovation in High Tech in Dustry : The Case of SAIT ” , ” Journal of Knowledge Managment ” , ( 2004 ) , Vol.8 , No.6 .PP.5 – 15

۷) Managing Relationship in Sutply Chains of The 21st Century ” Handbook of Customer Relationship Managment ” , ( 2001 ) , PP.337 – 345

مقدمه :

مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش  می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد:

داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده

ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی

آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری :

مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.

ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه ۱۹۸۰پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.

seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش ۵%درنرخ حفظ مشتری بین ۲۵-۲۰% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد:

۱-درک نیازهای مشتریان
۲-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان
۳-ایجاد وفاداری در مشتریان
۴-جذب مشتریان جدید

۵-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001)

مدیریت دانش

مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن برای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.

ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .