عنوان :

پایان نامه شش سیگما، مهندسی لرزش و مهندسی مجدد

تعداد صفحات : ۴۱۰

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

مقاله در ۵ فصل، مقدمه، شش سیگما، مهندسی ارزش، مهندسی مجدد، مقایسه و نتیجه گیری می باشد. سیگما به عنوان معیاری جهت محک زدن میزان پراکندگی جامعه شناخته شده و فلسفه شش سیگما براساس کاهش نوسانات و تغییرات در یک جامعه آماری پایه گذاری شده است. به طور خلاصه می‌توان گفت « شش سیگما یعنی رسیدن به سطحی از کیفیت تولیدات و ارائه خدمات که خطای فرایندهای کاری به میزان ۴/۳ در یک میلیون موقعیت کاهش یابد.»

این روش به عنوان روشی سیستماتیک جهت به کارگیری منسجم ابزارهای مختلف در رفع موانع سازمان شناخته شده است. این متدولوژی سعی در کاهش انحرافات فرایندها را دارد که برخی نتایج کلی حاصله را می‌توان در مواردی شامل کاهش تغییرات، کاهش عیوب، بهبود بازدهی، بالابردن رضایت مشتری و بهبود در مسائل مالی عنوان کرد. شش سیگما دریچه‌ای جدید برای کسب رضایت کامل مشتری است که بر مبنای مقیاس اندازه‌گیری‌های آماری پایه‌گذاری شده و متدولوژی است که سطح کل کیفیت را در سازمان بهبود می‌بخشد.

مهندسی ارزش یک روش منسجم و یک تلاش گروهی برای رسیدن به بالاترین ارزش به ازای هر واحد پولی که هزینه شده است می‌باشد در حالی که کیفیت، ایمنی، قابلیت اطمینان و قابلیت نگهداری حفظ یا ارتقاء یابد. مهندسی ارزش یک روش قدرتمند برای حل مسائل یا کاهش هزینه بوده که در عین حال موجب بهبود عملکرد و کیفیت می‌شود و به کارگیری آن موجب رضایت مشتری و بالا رفتن ارزش پروژه می‌شود. ویژگی مهندسی ارزش تمرکز آن بر «کارکرد» است. بنابراین در یک تعریف جامع و کامل می‌توان گفت:

مهندسی ارزش یک کوشش سازمان یافته و گروهی‌ برای تحلیل کارکرد سیستم‌ها، تجهیزات و خدمات مؤسسات به منظور دسترسی به کارکرد واقعی با حداقل هزینه در طول عمر پروژه است به گونه‌ای که راه‌حل های ارائه شده سازگار با کیفیت و ایمنی مورد نظر باشد.

مهندسی مجدد سازمان را می‌توان از جهات مختلف، محصول تکامل طبیعی و عملی استراتژی‌های کاربردی برخی از رویکردهای مدیریتی اخیر دانست که تأثیر عمده‌ای بر نحوه نگرش مدیریت ودگرگونی‌های سازمانها داشته است. مهندسی مجدد رویکردی کل نگر است که طی فرایندی، استراتژی رقابت سازمان را با پردازشهای درونی و کارکنان آن مرتبط می‌کند. این ارتباط از طریق به‌کارگیری جدیدترین و در دسترس‌ترین تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات برقرار می‌شود.

در تعریف جامع‌تری از مهندسی مجدد می‌توان گفت: «مهندسی مجدد عبارتست از بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه‌ای فرایندها، برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی، همچون قیمت، کیفیت، خدمات وسرعت.»

به بیان دیگر می‌توان گفت مهندسی مجدد سازمانها به مجموعه کارهائی گفته می‌شود که یک سازمان برای تغییر پردازشها و کنترل‌های درونی خود انجام می‌دهد تا از ساختار سنتی عمودی و سلسله مراتبی، به ساختارهای افقی، میان فعالیتی، مبتنی بر گروه و مسطح تبدیل شود که در آن همه پردازشها برای جلب رضایت مشتریان صورت می‌گیرد.

پس از مطالعه و بررسی این رویکردها و تعیین نقاط تشابه و تمایز آنها، می‌توان گفت که تمامی متدولوژی‌ها و رویکردهای نوین، ابزارهایی جهت جلب رضایت مشتریان، افزایش سهم بازار و فروش و در نهایت کسب سود بیشتر می‌باشند. در حقیقت این رویکردها سعی در منعطف ساختن ساختار و عملکرد سازمانها دارند به نحوی که این سازمانها توانائی تطابق با تغییرات مستمر و سریع محیط را کسب نمایند.

واژه های کلیدی: کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر ، شش سیگما، مهندسی ارزش، مهندسی مجدد

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه
بخش اول) مقدمه ۲
-کیفیت چیست؟ ۳
-مدیریت کیفیت فراگیر ۷
-اصول مدیریت کیفیت فراگیر ۸
-متدولوژی تحقیق حاضر ۱۵
فصل دوم : شش سیگما
بخش اول) مقدمه ۱۸
-چرا شش سیگما؟۱۸
-پدیده شش سیگما۲۱
بخش دوم) تاریخچه۲۵
-تاریخچه۲۵
-بیل اسمیت پدر شش سیگما۲۹
بخش سوم) شش سیگما چیست؟۳۳
-لزوم اجرای شش سیگما۳۳
-شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟۳۷
-اهداف نهایی شش سیگما۳۸
-برخی فوائد اجرای شش سیگما۳۹
-برخی فوائد مدیریتی شش سیگما۴۲
بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما۴۴
-اجرای استراتژیک شش سیگما۴۵
-اجرای تاکتیکی شش سیگما۴۸
-DMAIC چیست؟۵۰
-فاز اول: تعریف۵۰
-فاز دوم: اندازه گیری۵۴
-فاز سوم: تحلیل۵۶
-فاز چهارم: بهبود۵۹
-فاز پنجم: کنترل۶۰
-سایر موارد۶۲
-DMADV چیست؟۶۵
-اشکال مختلف اجرای شش سیگما۶۸
بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما۷۲
-مقدمه۷۲
-توزیع نرمال۷۵
-توزیع نرمال استاندارد۷۶
-توزیع نرمال در حالت کلی۷۸
-محاسبه سطح سیگما۸۳
بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما۸۸
-سخت افزار شش سیگما۸۸
۱)ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات۸۹
۲)ابزار جمع آوری اطلاعات۹۴
۳)ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها۱۰۱
۴)ابزارهای تحلیل آماری۱۱۳
-نرم افزار شش سیگما۱۱۵
بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما۱۲۶
-چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟۱۲۷
-یاد‌گیری سایر مهارتها۱۳۲
بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما۱۳۶
-کمربند سیاه۱۳۶
-کمربند سیاه ارشد۱۳۷
-حامی یا قهرمان۱۳۸
-کمربند سبز۱۴۰
-رهبری اجرائی۱۴۱
-صاحبان فرایند۱۴۲
بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی۱۴۳
-محور مدیریت۱۴۴
-محور کارکنان۱۴۸
بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما۱۵۰
-علت اول: مشتری گرائی۱۵۱
-علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت۱۵۱
-علت سوم: مدیریت براساس حقایق۱۵۲
-علت چهارم: علاج قبل از وقوع۱۵۲
-علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز۱۵۳
-علت ششم: بازیافت سرمایه۱۵۳
-سایر علل۱۵۴
فصل سوم : مهندسی ارزش
بخش اول ) مقدمه ۱۵۷
بخش دوم ) تاریخچه ۱۶۳
-تاریخچه مهندسی ارزش۱۶۳
-تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ۱۶۹
بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ۱۷۲
-تعریف ارزش و انواع آن ۱۷۲
– هزینه وانواع آن ۱۷۴
-کارکرد و انواع آن ۱۷۷
-کیفیت ۱۸۱
-ارزش از دیدگاههای متفاوت ۱۸۲
-سایر تعاریف مرتبط ۱۸۴
بخش چهارم) مهندسی ارزش ۱۸۶
-تعریف مهندسی ارزش ۱۸۶
-فرایند مهندسی ارزش ۱۹۲
۱)روش تحلیلی ۱۹۴
۲) روش خلاقیت ۱۹۶
-برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش ۱۹۸
بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش ۲۰۰
بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ۲۰۵
-برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ۲۰۶
-مطالعات مقدماتی ۲۰۸
-مطالعات ارزش۲۱۰
-مطالعات تکمیلی ۲۱۶
-بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش ۲۱۶
۱)فاز انتخاب ۲۱۸
۲) فاز بررسی یا اطلاعات ۲۲۵
۳) فاز خلاقیت ۲۳۹
۴)فاز ارزیابی ۲۴۶
۵)فاز بسط و توسعه ۲۶۰
۶)فاز ارائه ۲۶۲
۷)فاز اجرا و ممیزی ۲۶۸
فصل چهارم : مهندسی مجدد
بخش اول) مقدمه۲۷۵
-مقدمه۲۷۵
-مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی۲۷۹
بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟۲۸۳
-تعریف و واژه های کلیدی۲۸۳
-دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی۲۸۹
۱)مشتریان دگرگون شده اند۲۹۰
۲)رقابت تنگاتنگ۲۹۵
۳)دگرگونی ها پیوسته اند۲۹۷
-مهندسی مجدد سازمانها چیست؟۳۰۷
بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد۳۱۶
-گام اول؛ بدانید چه می خواهید۳۱۸
۱)درک نیاز و توان دگرگون کردن۳۲۰
۲)تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها ۳۲۲
۳)چارچوبی برای موفقیت۳۴۰
-گام دوم: برنامه ریزی کنید۳۴۵
۱)فرایند برنامه ریزی۳۴۷
-گام سوم: اجرا کنید۳۵۲
۱)تکنیک های فنی۳۵۲
۲)تکنیک های فرهنگی۳۵۹
-گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید۳۷۶
۱)کنترل و بازبینی عملیات۳۷۷
۲)کنترل نتایج۳۸۳
فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری
بخش اول ) مرور رویکردها ۳۹۱
-خلاصه ۳۹۲
۱)شش سیگما چیست؟ ۳۹۲
۲) مهندسی ارزش چیست؟ ۳۹۳
۳)مهندسی مجدد چیست؟ ۳۹۴
بخش دوم ) مقایسه رویکردها ۳۹۵
-شباهت ها ۳۹۵
-تفاوت ها ۳۹۷
-نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ۴۰۲
فصل ششم : منابع و مآخذ
-منابع فارسی ۴۰۵
-منابع لاتین ۴۰۶

منابع و مآخذ

– منابع فارسی

۱) شش سیگما، استراتژی و تاکتیک‌های اجرائی؛ تألیف جورج الکس؛ ترجمه اصغر مشبکی وغلامرضا عسگری؛ انتشارات ترقی؛ سال ۱۳۸۲٫

۲) شش سیگما چیست؟؛ تألیف پیتر پاند ولارنس هالپ؛ ترجمه دکتر رسول النساء، مهندس امیرصالحی پور و دکتر عباس سقائی؛ انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران؛ سال ۱۳۸۳٫

۳) اصول آمار و کاربرد آن؛ تألیف توماس اچ ووناکات و رانلدجی. ووناکات

۴) مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)؛ تألیف دکتر فتاح شریف زاده؛ انتشارات ترمه؛ سال ۱۳۷۹٫

۵) مهندسی ارزش (VE)؛ تألیف محمد سعید جبل عاملی وعلیرضا میر محمد صادقی؛ انتشارات فرات؛ سال ۱۳۸۰٫

۶) جایگاه مهندسی ارزش در مدیریت پروژه؛ تألیف محمد سعید جبل عاملی، کامران قوامی فر، مزدک عبائی؛ انتشارات سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور؛ سال ۱۳۸۳٫

۷) مهندسی مجدد شرکتها؛ تألیف مایکل همر و جیمز شامپی؛ ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد؛ انتشارات رسا؛ سال ۱۳۷۵٫

۸) مهندسی مجدد و مدیریت دگرگون سازی سازمانها؛ تألیف نیکی ابلفسکی؛ ترجمه منصور شریفی کلوئی؛ انتشارات آروین؛ سال ۱۳۷۶٫

۹) شش سیگما، گزاره‌نوین مدیریت کیفیت؛ تألیف حمید رضا رضائی، مجله تدبیر شماره ۱۲۸

۱۰) شرکت راث و استرانگ؛ آموزش گام به گام شش سیگما، ترجمه سارا بهداد؛ انتشارات هامون؛ سال ۱۳۸۲٫

 – منابع لاتین

۱)     “Six Sigma SPC and TQM in Manufacturing and Services” ; by Geoff Tennant

۲)     “Implementing Six Sigma”; by Forrest W.Breyfogle III

بخش اول) مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری درباره محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت (Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

  کیفیت چیست؟

کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.

شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.

در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهه اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است. در ادامه به بررسی مختصری درباره TQM می‌پردازیم و سپس به سایر رویکردهای نوین و مرتبط نیز اشاره می‌نمائیم:

 – مدیریت کیفیت فراگیر TQM

در دهه ۱۹۵۰ ژاپنی ها از آقای دمینگ (Deming) ، آمار دان و نظریه پرداز مدیریت، درخواست کردند به آنها در بهبودی امور مدیریتی و از جمله مدیریت کیفیت کمک کند. با اعمال اصول دمینگ که به «مدیریت کیفیت فراگیر» (Total Quality Management) معروف شد، ژاپنی‌ها رشد چشمگیری را در اقتصاد خود تجربه کردند. در دهه ۸۰ آمریکائی‌ها که در مقایسه با ژاپنی‌ها خود را عقب‌تر می‌دیدند به این رویکرد توجه کردند. کرازبی و جوران نقش به سزائی در پیشرفت ابزارها، الگوها و نظریه‌های TQM داشتند.

تعریف

مدیریت کیفیت فراگیر را صاحب‌نظران مدیریت این چنین تعریف می‌نمایند:

    ·  مدیریت کیفیت فراگیر، نظام بهبود مستمری است که مدیریت مشارکتی را به کار می‌گیرد و بر نیازهای مصرف‌کنندگان متمرکز شده است.

    · مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک رویکرد مدیریت براساس مشارکت تمامی اعضا و با هدف موفقیت در بلندمدت از طریق رضایت مشتری با درنظر داشتن نفع برای تمامی اعضای سازمان و جامعه بر کیفیت تمرکز می‌نماید.

بنابراین می‌توان TQM را به طور جزء به جزء چنین تعریف کرد:

  ·  کیفیت: برآورده‌سازی نیاز مصرف کننده به طور مداوم

  · کیفیت فراگیر: تحقق کیفیت با هزینه اندک

 · مدیریت کیفیت فراگیر: اجرای کیفیت فراگیر با دخیل کردن تعهد افراد به طور روزانه و مستمر

  اصول مدیریت کیفیت فراگیر

در این سالها مطالعات و پژوهش‌های متعددی به منظور شناسائی مفاهیم و عوامل اصلی مدیریت کیفیت جامع و ارائه ابزارهائی برای اندازه‌گیری و سنجش این عوامل صورت گرفته است و مفاهیم و عوامل متعددی نظیر تعهد مدیریت به اهداف واستراتژی‌ کیفی، رضایت مشتریان، آموزش، مشارکت وتوانمندسازی کارکنان، مدیریت فرایند، جمع‌آوری داده‌های کیفی، مدیریت کیفی تأمین‌کنندگان، استفاده از کنترل کیفیت آماری و … معرفی و مطرح شده است.

ساراف و همکارانش در سال ۱۹۸۹ با بررسی متون وادبیات مدیریت کیفیت و نظریات اندیشمندان این رشته موفق به شناسائی ۱۲۰ عامل و الزام سازمانی برای مؤثر بودن مدیریت کیفیت شدند و آنها را در هشت گروه طبقه بندی نمودند. موت وانی، محمود و رایس در سال ۱۹۹۲ به منظور شناسائی عوامل اصلی مدیریت کیفیت جامع با بررسی نظریات و مکاتب دمینگ، جوران، کرازبی، اشیی کاوا، فیگن بام و گاروین و نیز مدل ارائه شده توسط ساراف ۹ عامل اصلی را شناسائی و معرفی نموده‌اند.

بلک و پورتر در سال ۱۹۹۶ برای تعیین عوامل بحرانی در موفقیت مدیریت کیفیت فراگیر با استفاده از معیارهای مدل بالدریج و مرور ادبیات، عوامل مورد نظر خود را توسعه دادند و چارچوبی مشتمل بر ۱۰ عامل به انضمام ۳۲ عنصر را برای مدیریت کیفیت فراگیر ارائه نمودند. کوازی و بادیبجو در سال ۱۹۹۸ در راستای معرفی عوامل بحرانی با استفاده از مدل بالدریج هفت عامل را به عنوان عوامل بحرانی معرفی نمودند.

در تمامی این مطالعات تمرکز بر دو حوزه اصلی می‌باشد: کوشش‌هائی به منظور فرموله و نظام‌مند نمودن فعالیت‌های مدیریت کیفیت فراگیر، نظیر مجموعه‌ای از عوامل که بوسیله ساراف مطرح شده، و طرح عواملی که برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت فراگیر ضرورت داشته و سازمان‌ها باید به آنها توجه نمایند.

مطالعات انجام شده توسط محققینی همچون اهر، بلک و پورتر، اسپینوال و یوسف و پاول با این چنین نگرشی به عوامل بحرانی انجام شده است.

اما در یک جمع‌بندی کلی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر، شاید بتوان ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین هشت‌گانه‌ای به شرح زیر را، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان‌ها معرفی نمود:

 ۱- نتیجه گرائی

در محیط پرتغییر دنیای امروز، سازمان‌های موفق همواره و به سرعت در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذی نفعان، چابک، منعطف و پاسخگو هستند. این سازمانها نیازها و انتظارات ذی‌نفعان خود را اندازه‌گیری و پیش‌بینی کرده، تجربیات و ادراکات آنها را نظاره و عملکرد سایر سازمانها را بررسی می‌کنند. در این سازمانها، اطلاعات مربوط به ذی‌نفعان فعلی و آینده، جمع‌آوری شده و به منظور تعیین، به کارگیری و بازنگری خط‌مشی‌ها، استراتژی‌ها، اهداف، مقاصد، شاخص‌ها و برنامه‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت مورد استفاده قرار می‌گیرد. این اطلاعات می‌تواند در دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذی‌نفعان کمک کند.

۲- مشتری مداری

سازمان‌های موفق و متعالی، مشتریان خود را می‌شناسند و آنها را به خوبی درک می‌کنند زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهائی کیفیت محصولات و خدمات هستند. همچنین درک می‌کنند که حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی وبالقوه مشتریان افزایش می‌یابد. این سازمانها پاسخگوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند. هر کجا که مناسب باشد، مشتریان خود را به منظور بهبود اثربخشی پاسخگوئی‌ها، تقسیم‌بندی و دسته‌بندی می‌کنند، فعالیت‌های رقبا را بررسی و نظاره کرده و مزیت رقابتی خود را درک می‌کنند، به گونه‌ای مؤثر خواسته‌ها و انتظارات آینده مشتریان را پیش‌بینی کرده و در جهت دستیابی و در صورت امکان ارتقاء و افزایش آنها اقدام می‌کنند. چنین سازمان‌هایی تجربیات و ادراکات مشتریان خود را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ داده باشد، به سرعت به اصلاح مؤثر آن می‌پردازند، این سازمانها به برقراری و حفظ رابطه‌ای با مشتریانشان اقدام می‌کنند.

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .